G.R.I.P ~お客様の心を“つかむ”~

■ 効率的な行動は戦略を中心に考える


 
業績を上げる、これは店舗管理者に課された重要なミッションです。そのために日々、店舗管理者は一生懸命に動いていると思います。
 
もちろん「動く」ことはとても大事なことです。「様子を見る~」という言い訳で何もしないよりはるかに前向きな行動です。
 
しかし、その「動く」こともただやみくもにやっていては効率も良くないです。効率的に動くためには「戦略」ベースとして考えてほしいのですが、少しとっつきにくいという面は否めません。
 
今回はその「戦略」について、少し砕いて考えてみたいと思います。
 

■ キーワードは「G.R.I.P」


 
「GRIP」という単語があります。意味は「つかむこと」、つまり業績を上げるには顧客の心を「つかむ」ことが必要です。
 
このGRIP、単語の語呂合わせになりますが以下のように考えてみてください。
 
G Grow  成長、発展
R Referral 紹介
I Interest 興味、関心
P Place  場所
 
(1) Grow 「成長、発展」
・その施策は会社の成長、発展に寄与するか
 
ここでいう発展は中長期の視点が必要です。「一時的な伸びは成長ではない」、です。
飛び道具的な一瞬の伸びではなく、足腰、ベースを強化することが「成長=持続的発展」につながります。
 
(2) Referral 紹介
・その施策は口コミで広がるか
 
「営業」には「プッシュ型」と「プル型」があります。
プッシュ型というのは企業サイドが「押し出し」で商品やサービスを一方的に告知することであり、一方のプル型は消費者サイドが「能動的に」商品やサービスの情報を求めるように向ける営業方法です。
 
企業からの押し出し営業の効率が低いからこそ、テレビCMなどは大量投下がされます。資本に限りがある中小企業はプル型営業を志向し、消費者自身が動くような施策を考えるべきです。
 
「リファラル営業」はプル型の一つで、顧客を絞り込み、自社の商品やサービスに興味がある見込顧客を中心にアプローチすることで同質の顧客層を囲んでいく考え方です。
 
(3) Interest 興味、関心
・その施策は顧客の興味をひくものか
 
Referral(口コミ紹介)が広がるには、そもそもその施策が顧客にとって興味をひくものでなければいけないです。
 
施策には「プロダクトアウト」と「マーケットイン」の2つの視点があります。プロダクトアウトは「企業が良いと思う(顧客のためになるだろうと思う)商品、サービスを提供する」考え方なのに対して、マーケットインは「顧客が良いと思う(顧客自身の判断)商品、サービスを提供する」考え方です。
 
どれだけ良い商品、サービスでも顧客に必要がない、興味がないものは売れません。あくまでも出発点は「顧客」にあります。
 
(4) Place   場所
・その施策は顧客が簡単にアクセスできるものか
 
対象となる顧客(ターゲット顧客)に適切な訴求方法を取らなければ、どれだけ良い商品、サービスも伝わらないことになってしまいます。折り込み、店内告知、SNS、インターネット、いろいろな訴求方法がありますが、適切なものを選んでください。
 

■ 物事はシンプルに考える


 
「戦略」というと小難しい印象があります。
しかし実はそんなことはなく、「具体的な手法(戦術)の前に方向性を考える」、ただそれだけです。そしてその方向のスタート地点を特にサービス業においては「顧客」に置くように考えればすべきことが自ずと見えてくると思います。
 
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