利益を上げることが、お客様の満足感を上げることにつながる

利益を上げることがお客様の満足感を上げることにつながる

■ 利益は全ての原点

企業が永続して活動を続けるためには利益の確保が必要であり、これはどんな企業であっても同じです。

なぜならこの利益が次の投資へとつながる源泉だからです。そのため通常、企業はお客様が商品を得る満足感の対価として仕入れ代+いくばくかの利益を乗せて販売します。

ところがパチンコ店の場合はこの「商品」が定義しにくく、必ずしもお客様が満足感を得て対価を支払っているとは限らないと考えられ、このため少なからず現場では利益を確保することに抵抗感があるものです。

「こんなに利益を取ったらお客様がいなくなる、お客様に満足感を提供できない」
というような意見です。では本当にそうなのでしょうか。

■ 利益は”将来に必要な費用”である

集客
ここでパチンコ店における「お客様に提供できる満足感」を考えましょう。

・適度な射幸性(出玉)
・面白い遊技機の設置(機種構成)
・快適な遊技環境の提供(接客、空調など)
・遊技時間(遊技環境)

などいろいろ挙げられますが、そのすべてで提供するには費用がかかります。

そしてこの費用はすべて利益から捻出されるはずです。

「玉をもっと出したい」
「最新機種を導入したい」
「もっとお客様が楽しく遊べる空間にしたい」
と考えるならそれらを提供できるだけの利益を確保しなければいけないのです。

■ 利益は満足度の指標


ただしここで考えるべきなのは、「利益の最大化を」ではなく「最適な利益を」ということであり、その上で「最適な利益とはどのくらいか」を考えます。

お客様は金額の高い/安いではなく、得られるモノの対価として適切な金額ならば支払います。

逆に考えると、お客様に満足感を提供できるならばそれなりの利益をいただいてもよく、高い満足感ならば高い利益をいただけるのです。

いま利益を確保することに抵抗がある方は、自店がお客様に提供している満足感と自店の利益がイコールになっていないと感じているのではないかと思います。それは「機種構成、設備、接客(社員教育)などいろいろな面」と「今の利益(玉粗利、利益率)」のバランスです。

■ 利益があるから、満足度を上げられる


適切な利益を確保できない場合はどうなるでしょうか。
適切な利益を確保できない場合、金銭的余裕がないので設備投資をすることができなくなります。

設備投資ができなければお客様の新たな欲求を満足させることができなくなりさらに売上が低下します。売上が低下するので利益も減少し、そのためさらに設備投資ができないことになります。

このようなマイナスのループに陥るとなかなか業績を上げることが難しくなるでしょう。

これをパチンコ店で考えてみます。設備投資のひとつに遊技機の購入が挙げられますが、

①利益が少ないと遊技機の購入ができない
②人気機種が導入されていないから客足が遠のき売上が低下する
③売上が低下するから利益が稼げないので利益を稼ぐために利益率を上げる
④利益率が高い(出ない)のでさらに客足が遠のき売上が低下する
以下ループ・・・

この一連の流れで問題の発端は利益が少ないことであり、適切な利益を確保していればこの問題は防げたのです。

■ 利益の確保がすべての出発点


お客様に100の満足感を与えることができるからお客様は100の利益を渡してくれるのであって、10の満足感しか与えられなければ10の利益しかいただけません。

利益確保に苦労しているお店はそのほぼすべてで同時に低稼働にも苦しんでいます。「稼働があれば、利益も取れやすいのに」です。

しかしその「稼働」を創り出すには利益が必要ということです。

稼働がよくない店はそれなりの満足感しか提供できていないので稼働がよくないと考えられます。そしてお客様に100の満足感を与えるためには、利益を上げていなければ提供できないのです。

「利益は将来のための原資である」といわれます。利益があるからこそお客様の欲求に応えることができ、利益があるからこそお客様に満足感を提供できるのです。

「出すために、取る」、「お客様の求める機械の導入のために、取る」。利益を確保してこそすべての歯車がかみ合います。

■ 稼働と利益の関係


「利益を追求すると、稼働が下がってしまう」
「稼働が下がっては利益も確保できない」

このように考える方はとても多いです。これは稼働と利益を対立するものとして二元論で考えてしまうからですね。

利益は上記のとおりすべての活動の源泉、原点であり絶対に必要なもので、その利益の確保にはお客様の支持を得ること、つまり稼働が必要です。

「利益を得るには稼働が必要、稼働を得るには利益が必要」

ということで、「どちらか」ではなく「どちらも」と考えて欲しいと思います。
そのための考え方をもっと知りたい方はこちらもご覧ください。

→「稼働と利益は両立できる」

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