まず相手を理解する、その後に理解してもらう


「自分がされたくないことは、してはいけません。」
 
子供のころ親や先生からよく、このようなことを言われたものです。要は「自分がされて嫌なことは他人だって嫌なんだから、そんなことはしてはならない」ということです。
 
そしてその延長で、「自分がしてほしいと思うことを他人にしなさい」とも教えられました。「自分がしてほしいと思うことは、自分よりもまず他人に優先して施しなさい」という意味です。
 
でも、これら二つの考えは少しばかりおかしいと感じます。上記2つとも主語(というか目線)は「自分が」なのです。
 
「世の中の人の大多数は、客観的だと思って自分の立場でものを見ている。」、これはスティーブンコヴィー氏の著書「七つの習慣」のなかの第5の習慣(理解してから理解される)に出てくる言葉です。細かい内容はこの本を読んでいただくとして、簡単に説明すると「上記の事は間違いで、本当は『相手がしてほしいことをしなさい』が正しい」といっています。
 
私はこの言葉がとても好きです。はじめてこの言葉を聞いた時はかなりの衝撃でした。
 
それまで自分では相手のことを考えて行動していたと思っていましたが、実はそれが「自分の思いの押し付け」だった可能性があるからです。
 
なかなか難しいですが、できる限り「相手になり切って、相手の本心を理解して」、話を聞いて行く姿勢を意識しています。

 

■ 自分がしてほしいことではなく、相手がしてほしいこと



さて、このことは日々の仕事でも同じだと考えます。
 
スタッフとのコミュニケーション、対人関係もそうですが、一番は「お客様に対するお店の営業」にこそこの考えを取り入れるべきです。
 
「プロダクトアウト」と「マーケットイン」というマーケティング用語があります。
・プロダクトアウト:「製品押し出し」という意味で、お店(企業)が良いと思うものを売る。
・マーケットイン:「市場の取り込み」という意味で、顧客の欲しがるニーズを満たすものを売る。
 
プロダクトアウトは「需要>供給」のように作れば売れる時代のやり方であり、現在は「需要<供給」でありモノ余りなので顧客の欲しがるものしか売れません。
 
つまりどんな業種でもマーケットインの考え方を取り入れるべき時代です。
 
このこと自体は理解されている人が多いのですが、さて果たして「市場の支持」を自分のメガネ(フィルタ)を通してしか見ていなかったりしませんか?本当にすべきことは「顧客になって、顧客の考えているニーズ」を満たさないと支持を得られないのですよ。「自分がしてほしいことをする」ではなく「相手がしてほしいことをする」です。
 
<了>

 
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