お客様が求めるモノ・・・?そんなに難しく考えなくていいんじゃね?

お客様が求めるモノ
 お客様が求めるモノ

「お客様が求めるモノは何なのか?」、これはサービス業(パチンコ営業)に限らずどんな業種業界でも常に考えていることだと思います。

この答えを求めてある人は本を読み、ある人はセミナーを受講し、またある人は知り合いとの議論や意見交換を行うでしょう。もしかしたら自分の頭の中で“自分との議論”を通して結論を出そうとするかもしれません。

そういった中、私はコンサルタントという仕事をしており区分としては「B to B」となります。一義的には私は「顧客であるパチンコ店のために仕事をする」となるのですが、その直接的な顧客であるパチンコ店の業績向上のために「C=toBの顧客」、つまりエンドユーザーの求めるモノを探すのもまた重要な仕事です。

そのためコンサルタントとして顧客であるパチンコ店の課題解決のためにいろいろな本を読み、実践経験を積み今に至るのですが、最近ふと思うことがありました。

「難しく考える必要、なくね?」

■ 知識は必要、でも本質は現場の肌感覚でしょ!

 現場感覚 

顧客ニーズ、ウォンツ、お客様が求めるモノ、その他いろいろなキーワードでGoogle先生に聞くとまあ、出るわ出るわ。仰々しく書いてある論文?チックなものから軽い解説のコラム調までいろいろと!

もちろん本質的には大事な知識だし知っておいて損はないのですが、総じていえることは「まあ、難しく書いてあるね!」です。

私は30年前にパチンコの魅力に取りつかれそのままパチンコ業界に入りました。

遊技機の販売営業職、パチンコ店での勤務と管理業務、コンサルティング業と関わる立場が変わりながらも自分の中の「スジ」は一貫して「パチンコユーザーであること」です。

しかし私は、「知らないよりは知っていた方がいい」としていろいろな本を読み、いろいろな人の意見を吸収し、いつの間にかパチンコを「ビジネス」として考えるようになっていました。

「ビジネス」として考える、見るというのは必要だと思います。
でも、大切なのは「お客様を見ること」ですよね。

私自身、そこのところを間違っていたような気がします。

■ お客様が求めるモノ をイチパチンコユーザーとして考えてみる

 出玉 

わたしはそもそもパチンコが大好きです。ということは、私自身がパチンコに求めるモノを考えればいいんじゃないか?と思いました。「1周回って~」ですね。

私がパチンコをする理由を改めて考えました。
そしてそれは「好きな機種を打つこと、大当たりを引くこと、連チャンさせること」となります。

① 好きな機種を打ちたい!
② 当てたい!
③ 連チャンさせたい!

です。
これら3つの要素、どれがなくてもダメなんです。

「好きでもない機種はやりたくないな~」
「当たらんかったらむなしさだけが残るし、寝てた方がマシだったよってなるよね~」
「単発とか2連終了とか、アホかと!」

ちなみに「勝ちたい」という気持ちもありますが、そこはあまり重要ではないことに気づきました。負けてもいい、ちゃんと「パチンコで遊んでいる」という実感があればよいのだということです。

ただ上記3要素があれば結果として勝っている可能性は高いと思いますけどね。

さてこうなると、営業をする側としてはこういった欲求を充たすように営業をすればいいのですよね。

そして改めて考えると、いわゆる「強豪、強いお店」というのは上記3要素を充たすようなことがしっかりと実践されていることがわかります。この3要素を充たすことは大前提で、その上で接客や設備、店舗空間の快適性などを向上させようとしています。

■ もっとも大事なことは「好きであること」!

好きであること

ところで上記3要素、一番最初に感じた(浮かんだ)ことはやはり「好きな機種!」です。

でも考えてみれば「好きな機種」だけだとずっと同じ機種を打つことになりますが、いずれその機種も撤去される時が来ます。過去で言えば私は魔戒ノ花が好きでしたが、当然現在は設置されていません。

「好きな機種」と共に「新しく好きになる機種を用意すること、および好きになるような努力をすること」が必要なのだと思いいたりました。

導入前に入念なリサーチをして「良い機種」を導入しなくてはいけなく、さらに「その機種のおもしろさを伝える努力」もまた必要ということです。

ここでさらに考えてみると、やはりいわゆる強いお店はこの部分もしっかり演出(情報提供)されていますね。

お店の店長、または施策の責任者の方はみな業界歴も長く、さらに新機種導入前にはその機種のことをしっかりと調べていますから、当然機種特性などを把握しています。

しかしお客様は必ずしも事前に知っているとは限りませんよね。だからこそ導入機種のアピールは欠かしてはいけなく、その視点も「初めて見る人」からの作成が必要だと思います。

先日のコラムに「長男が初めてパチンコをした話」を書かせていただきました。

「長男が初めてパチンコをした話」

~前略~

長男は「もう、パチンコをすることはないと思う」と言っています。理由は、
・お金も時間ももったいない
・いろいろ不親切で、敷居が高い(アウェイ感がある)
・何が楽しいの?
だそうです。

~中略~

いま、パチンコもスロットもゲーム性が凝っていると思います。もちろん大事なことなのですが、逆にこれはヘビーユーザーしか残らない方向に突き進んでいるかもしれないです。

実際、わたしでも初見の機種は遊技方法やシステムがわからないコト多数ですからね。

昔は「知っていると、トクをする」だった遊技機の知識が、現在は「知らないと損をする」になっていると思います。

「遊技人口の裾野の拡大、若年層の取り込み、ライト/スリーピング層の獲得」が重要とされていても、現在の遊技機やそもそもの遊技環境は、やはり「知らない人」には敷居も高くなかなか入り込めない環境になっていると感じます。
https://www.ab-c.jpn.com/10820

この話は「入店から遊技開始、遊技をやめるときの流れが初心者にはわからない」というものですが、遊技機の訴求、アピールも同じだと思います。どうしても「わかっている人向け」になりがちな店内販促になっているように感じます。

せっかく導入する機種、その面白さやアピールポイントを積極的に伝えることで好きな機種に「させる」事もできるのではないかな?と思います。

■ お客様が求めるモノ とはつまり・・・

結論

お客様の求めるモノ、それは難しく考える必要はなく、「ひとりのユーザーの気持ちを考える」でわかるものだと思います。

「難しく考える必要、なくね?」

 

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