あなたのお店は顧客に選ばれる努力をしているのか?

顧客視点 
「 顧客視点 」という言葉をよく聞きますし、これが重要だと考えている方は多いはずです。
しかし実際にできているか?というとそれがそうとも言えません。

商売をするためにまずしなければいけないことは、「お客様に来ていただくこと」です。お客様に来店していただいて初めて、商品を選んでいただき、購入していただくことができるからです。

これはパチンコ店であっても同じですよね。パチンコ店の場合は「来店していただき、機種を選んでいただき、遊んでいただく」であって商品の購入ではありませんが、本質は同じです。商売ではまず来ていただかないと始まらないというわけです。そしてその前に必要なことが「選択肢に入る」ということです。

今回は「お客様に自店を選んでいただくためにはどうすればよいか」を考えてたいと思います。

■ 機種構成=商品構成、 顧客視点 は『何が売られているか』から

商品構成
一般的な小売店で考えてみましょう。

問い:欲しい商品があるお店とないお店、あなたならどちらに買いに行きますか?

「欲しいものはないけれども、逆に新しい発見があるかもしれない」という意見もあるかもしれませんが、多くの人は「欲しいものがあるお店」に行くはずです。このようにお店を選ぶ際にまず気にするのは「欲しい商品があるかどうか」です。いわゆる商品構成ですね。

パチンコ店に置き換えるならば商品構成=機種構成となります。
機種構成はとても重要です。例えば小売業界においてお客様が欲しくない商品をいくら並べても欲しくないものは絶対に売れないのですから、パチンコ店に置き換えるとお客様が支持しない機種は絶対に遊んでもらえないといえます。

■ イベントとは、小売業でいえばセールのこと

商品構成
小売店ではしばしば「セール」という施策を行います。折り込み広告、またはテレビその他媒体で宣伝し集客する手法であり、この時は取扱商品の値引きなどを行います。

この小売店でのセール、お店で売れない商品の在庫処分として行うのではなく「お客様が欲しがる商品」をセール品に選定します。「お客様が欲しがる商品を安く提供するから、お客様が群がる」のです。いくら安くても欲しくない商品は誰も買わないでしょう。

パチンコ店でもセールを行っています。イベントですね。一般的にはイベントでは玉利を下げて甘めに使いますが、この時の対象機種選定において、
・遊びたいと思えない機種をいくら設置しても、遊んでもらえない
・遊びたいと思えない機種で玉利をいくら下げても遊んでもらえない
と考えられます。セール=イベントにおいても対象機種がよくないとその時点でそのセールは顧客の興味の対象外となり、店舗選択の俎上に乗らないということなのです。

一部には「古い機種ばかりで機種構成がよくない」のにかなりの集客をしている店舗もあります。店舗視察などでこのような店舗を見て、

「ほら、ああいう店舗でも集客できているんだ。自店も機種構成はよくないが、がんばればなんとかなるんだ。」

と考える方もいますが、これは無意味です。どんなものにも例外はあるもので、このような例外、特殊な例を取り上げて機種構成がよくない店舗がそのままの状態でがんばるよりも、機種構成をよくした上で努力したほうがはるかに効率よく集客ができます。

■ 顧客視点 のプラスアルファ

選ばれる
現在のパチンコ店では機種構成で他店との違い=差別化を図ることがほぼできません。どのお店も同じような機種構成(商品構成)にならざるを得なくなっている現状があるからです。そのため、お客様のニーズに合った機種構成を志向してもそれだけで自店を選んでいただけるとは限らないのです。

「再販制度」という言葉をご存知でしょうか。正確には「再販売価格維持制度」といい、著作権保護の対象物のうち6品目(書籍・雑誌・新聞・音楽CD・音楽テープ・レコード)について定価販売を義務付けるものです。つまりこの6品目を扱っている店舗では価格面で差別化を図ることができないことになります。

今、自分が欲しい本があり自宅から等距離にある2つの書店両方で売っているとします。どちらで買っても同じ値段なのですが、一方の書店は清掃も行き届いており笑顔で接客をする店員さんがいます。もう一方の書店は店内も薄暗く雑多に本が並んでおり、店員さんも無愛想です。さて、あなたならどちらで本を「買いたい」と思うでしょうか。

価格面や品揃えで差別化をできなければソフト面での差別化が必要になります。お客様が「どのパチンコ店で遊ぼうか」と考えるときはおそらく、
・出そうか(出玉)
・遊びたい機種があるか(機種構成)
・予算とリターンはどうか(交換率)
・行きやすいか(距離や時間)
などいろいろな基準から最も自身の条件に合致した店舗を選ぶはずです。このとき、選択肢に上げた店舗が先にあげた条件のすべてで同じだったとしたら、あとは先ほどの書店業界のように、判断基準は「店舗の雰囲気」ということになります。

■ 選択肢に入るために

選択肢に入る
これまで見てきたように、お客様を集めるにはまずは「選んでいただく(選択肢に入る)」ことが必要です。商品の品揃え=機種構成をお客様のニーズに合ったものにした上で、プラスアルファとしてお客様が行ってみたくなるような雰囲気を作るようにしてください。

機種構成は非常に重要です。しかしここで間違ってはいけないのは、
・揃えて、初めてスタートライン
ということです。「魅力的な機種構成にすることが選んでいただける要素」なのではなく、「魅力的な機種構成にすることで初めて選択肢の一つに入る」であって、これは差別化の要素ではないのです。

もしも今機種構成がイマイチだと感じているならまずはこれを変えなければいけないです。そのうえでプラスアルファがあります。(接客等)

視点は常に顧客側から。自分が一人のお客様だとして自分のお店は本当に来ていただくに値する、価値のあるお店になっているかを考えてください。そこに答えがあるはずです。

■ 利益と稼働を両立する考え方

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