『付加価値』は本業を凌駕する

「 付加価値 とは？」
「お客様はいったい、何を考えているのだろう？」
「お客様がお店を選ぶ基準って、いったいなんだろう？」

このように考えたことはありませんか？
そして一般的にはアンケートを行うことを思いつきます。

しかし私は顧客アンケートをあまり重用しません。理由は、
・今いるお客様は（自店を）気に入っているから、いる。
・彼らに聞いても「いま」の延長にしかならない。
・「いま」を否定している人に聞かないと意味がない
と考えているからです。

もちろん中には建設的に批判的な意見を出してくれる方もいるでしょう。でも、多くは「自分（顧客自身）が快適になるための」意見です。そこでは「いま、いない人たち」の意見は絶対に手に入りません。真にお店を改善、改革したいなら、今来ていない「未来の顧客」に聞く必要があるのです。しかしそれはできないことですね。

■　お客様になって考える

あなたは、お客様のなりきったつもりで店内に入り、お客様が座る全ての席に座って店内を眺めたことがありますか？

お客様は、実はお店の立場では見えない部分をいっぱい見ています。

「お客様になりきって、席に座る」というのは一例であり、このことの本質は「お客様の立場で求めていること（もの）を考える」ことです。

これは飲食店、スーパー、不動産業に書店にクリーニング店、そしてもちろんパチンコ店も含むすべての「来客を待つ、店舗形態の業種」すべてに当てはまります。

お客様の視点で俯瞰して眺めたとき、あなたは「新しい事実」に気づくはずです。お客様の視点を持った時、今まで「霧」で見えなかった目の前の道が開け、一気に視界＝すべきことがわかるでしょう。

自店が提供しているモノは目に見えます。
しかしそのモノ自体ではなく、その提供しているモノがお客様に与える満足もしくは不満という「周辺価値」が本当に重要であることを示しています。

■　「お客様の要望にはなんでも応える」、はて？「なんでも」って何？

士業（弁護士、行政書士、税理士など）の方の名刺には「どんなことでも、まずはご相談を」と書かれていることが多いです。しかし「どんなことでもって、いったいどんなこと？」と、かえってわからなくなりませんか？

もちろん士業の方は、彼らの専門分野の範囲ならそれこそ「どんなことでも」対応できる自信があると思います。本当に、「どんなことでも」です。

しかしこれは業務を提供する側の視点の域を越えていません。ここまで読まれた方らならわかりますね？「お客の視点がないコピー文じゃないか」ということです。

ここで次の宣伝コピー文を読んでみてください。

「おお、一級建築士！雲の上の国家資格持ちか！これなら頼んでも大丈夫だ！ぜひお願いしよう！」

あなたはこう思うでしょうか？思いませんよね。絶対ムリです。

続いてこちらの宣伝コピー文を読んでみてください。

いかがでしょうか。
「一級建築士」という肩書よりも、「顧客が得られるベネフィット、付加価値」を前面に出した方がグッと惹きつけられるはずです。

「お店を繁盛させたい」
「資金繰りの不安を解消して、良いお店を作りたい」
これらがお客様の求めていることであり、これらが達成できるならそこに一級建築士の資格はなくてもかまいません。

「一級建築士だから、要望がかなえられそう」
ではなく、
「要望をかなえてくれそうな人が、一級建築士だった」
というほうがお客に寄り添っている印象を持つと思います。

■　付加価値 とは、自分のできることではなく相手の欲していることを訴求すること

「自社はこうです」
「自社はこんなことをしています」
「自社はこれをやれます」
「自社は・・・」

ではなく、

「あなたはこんなことができます」
「あなたはこれが手に入ります」
「それは自社がこうだからです」

本業が何であろうとそこに必然性はなく、重要なのは「顧客は何を得られるか？」、つまり「付加価値」です。

そのことを追求したコピーなり施策を展開することで、「お客様が自社を選ばなければいけない理由」の提供から「お客様のほうからの、積極的な自社の指名買い（指名来店）」を実現することができます。

「 付加価値 」は本業を凌駕しますよ！

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林 秀樹

1972年生まれ、福井県出身。名城大学卒。マーケティング理論と計数管理に強みを持ち、正確な計数管理力とマーケティング手法、戦略論をベースにした勘や経験に頼らない論理的なホール経営を提唱する。パチンコを盛り上げるオンラインサロン「パチ盛り」の代表主宰。ツイッターフォロワー3,807人（’23.2.5現在）