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サイレントマジョリティ~物言わぬ大多数~


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カテゴリ:営業戦略


先日うどんを食べたくなり、とあるチェーンのうどん店に行きました。
ガラス越しに見る店内は空席もありそれほど混雑はしていないように見えましたが、なぜか注文の列は入口の外まで行列です。
 
とりあえず並んでみて分かったのですが、どうやらこのお店は注文を受け付ける人とうどんを盛り付ける人が同じで且つ一人での作業となっており、そのせいでなかなかさばききれずに長蛇の列となっていました。
 
厨房内にはカウンターを含めて6人ほどのスタッフがいたのですけれど・・・。それぞれが自分に与えられた作業をこなすのみでカウンターの混雑が目に入っていないようです。
 
これ、全体を見渡す立場の人が指示を出せば解消できることだったと思います。私の周りに並んでいる人からもボソボソと不満の声が上がっていました。
 
「サイレント・マジョリティ」という言葉があります。「物言わぬ大衆」という意味であり要は「大多数は何も声をあげませんよ」ということで、不平不満を口にすることは少ないということを意味しています。
 
この件について静岡県立大学の岩崎邦彦教授が2004年に「スモールビジネスマーケティング」という本を出版し、その中で次のようなことが記載されていました。

「購入した商品(3000円ほどの商品の想定)が期待に大きく反していた場合、
①あなたはその店に苦情をいいますか
②その後もその店を使いますか」
→苦情を言う:「今後もその店を使う」76.7%、「別の店を使う」23.3%
→苦情を言わない:「今後もその店を使う」3.2%、「別の店を使う」96.7%

 
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岩崎研究室の研究結果からだそうです。苦情を言うお客様がその後も継続して来店する率が高いのに対して、苦情を言わないお客様は何も言わずに去っていく率が高いという結果であり、苦情を伝えないお客様ほどいなくなるということが示されています。
 
お客様からの声はなかなか届かないものです。だって大多数は何も言わないのですから。
 
そうなるとお店を改善できるチャンスが得られないことになり、結果的にお客様の不満を不満として認識できず、何がいけないのかがわからないままとなってしまいます。
 
今回のうどん店もお客様が何も言わないことで「問題の認識」ができていないのでしょう。
 
今一度自店を見つめてください。「稼働が低い→お客様の支持が低い→お客様は(何らかの)不満を持っている」と考えられますよ。
 
客観的になって、お客様の目線で店舗の雰囲気を感じ取ってください。

 
 
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hayashi@ab-c.jpn.com